后台自动化发现生产力的秘密

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客户旅程越创新，公司就有越多的资源来提供个性化服务并为受众带来惊喜。后台自动化如何为这场革命做出贡献？

客户体验的一个重要部分是在公司的后台办公室，因为一些交易是由支持服务渠道的团队执行的。

尽管其重要性，许多公司的后台部门仍然没有与呼叫中心相同的管理和性能技术，从而与所服务的客户的回报期望之间存在差距。

秘诀在于自动化您的流程。您想知道为什么这是提高公司生产力所需的解决方案吗？我们在这篇文章中解释了一切。跟着。

为什么要测量和自动化后台所做的事情？
理想情况下，后台办公室的结构应为所 工作职能电子邮件列表 有服务渠道（网络、应用程序、实体店、代表）提供服务，而不仅仅是呼叫中心。

基于此，并考虑到 客户对多渠道策略的需求，拥有一个高效的后台是必须的。

投资服务渠道是实现公众满意度、降低成本和提高生产率的必要条件，但部分需求需要超出机器人和服务员的知识和管辖范围的处理。

例如，消费者通过客户服务渠道对不当收费提出异议是很常见的，不太复杂的情况可以首先得到解决。

然而，那些涉及更具表现力的价值观或非典型情况的情况需要后台采取专门的行动，即使作为最后的手段，也必须确保客户满意度和公司业绩之间的平衡。

因此，对后台进行测量和自动化可以确保它满足客户的需求，而不会造成过多的负担或减少公司的利润。



但要衡量什么？
与主要涉及与客户交互的前端相比，后台更广泛，对衡量什么的疑问是很自然的。

但从服务的角度来看，通过评估 3 个基本指标的表现，可以更容易地理解这个组织。

任务SLA
任务的服务水平协议由最低质量和敏捷性规则以及行业监管机构的法律和决定确定。

虽然发票争议的固定响应时间最多为 5 个工作日，但其他 SLA 可能不太严格。

这种优先级管理必须考虑与要执行的最早任务的 SLA 的一致性、其法律优先级以及延迟响应可能造成的影响。

平均处理时间
发送到后台的需求通常取决于其他部门的干预，例如金融或物流。

通过测量每种情况下的响应时间，公司可以识别  影响响应时间以及服务质量的关键点、故障和官僚流程。

积压增加
换句话说，积压工作就是后台需要解决的一堆任务。如果没有发生这种情况，则需要注册。

需要衡量交易积压的增长以评估可能的原因。其中，最常见的是依赖其他领域来解决问题、需要业务合作伙伴采取行动或对问题进行彻底分析。

例如，电子商务可能有一个后台办公室，该后台办公室依赖于物流部门来查找产品的跟踪代码，也依赖于交付合作伙伴（无论是第三方承运商还是邮局）。

通过这种监控，可以在团队发展或改进流程中通过必要的纠正来管理和优化后台及其员工的准确性和生产力。